作为中国首家全国性股份制商业银行，交行一直向“国际公众银行、创新型银行、综合性银行、经营集约化银行、管理先进型银行”的目标迈进。为了应对全国业务大集中所带来的IT管理挑战，交行于2004年携手IBM全球信息科技服务部开始了ITIL“本地化”最佳实践的大胆探索。“虽然ITIL本身已是一套非常完善的IT管理体系，但是从某种程度上说，它仍然缺乏中国本土实施的细节规范。项目启动之初，我们就如何更好地结合交行自身的业务特点，善用国际最佳实践ITIL的理论框架，最终实现理念与技术的本地对接与IBM达成了共识，并在此基础上展开了长期的合作。”交行数据中心高级经理周彦倜先生表示。

　　从2004年的第一期工程开始，交行就在IBM全球信息科技服务部的协助下，展开了针对其IT系统、管理现状及业务需求而进行的调研与评估，并在此基础上精选了ITIL流程中包括事件管理、问题管理、变更管理和配置管理在内的四个流程，初步建立了贴合自身特色的ITIL管理流程与工具。

　　在第一、二期工程取得良好成果基础上，2006年下半年起，IBM实施了IT服务台项目的第三期工程。IBM继续以交行管理的特定需求为出发点，结合ITIL最佳实践，梳理了交行数据中心对外提供的服务目录，完成了变更及服务请求管理流程改造，并将变更管理与运行管理系统进行整合，完善了数据中心的变更管理流程。同时完成的还包括数据中心配置管理数据库的优化，协助采集和录入各类配置项数据，为显示项之间的关联关系提供了数据平台。此外，在Remedy平台建立了资产管理系统，为IT资产管理提供了统计信息。

　　经过这三期工程的逐一实施，交行对事件管理、问题管理、变更管理、运行管理、配置管理和资产管理等多个流程进行不断的深化调整，力求每个流程达到精细化、可适用性强、便于推广的目标，交行也因此成为了银行业实践IT服务管理最佳理念的先行者。
　　作为IT服务管理的全球领导者与ITIL理论的引入者，IBM一直是交行的重要战略合作伙伴，并保持着良好的合作关系。IBM全球信息科技服务部服务产品事业群基础架构访问服务暨合作联盟大中华区总经理徐辉表示：“作为中国社会与中国企业的创新伙伴，IBM在积极介绍并分享全球IT最佳实践与经验的同时，也始终倡导和践行ITIL客户化和本地化原则。IBM拥有IT服务管理领域的先发优势，并总结了一套科学的IT管理实施方法论，从而能够为交行及国内其他企业提供贴合实际需求、成本合理、同时切实可行的ITIL落地实施与IT管理服务，真正地帮助客户实现IT管理效能的提升，以便有力地支撑业务的快速发展。”